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Si en algo existe un amplio consenso es que en la era actual, llamémosla digital, la generación y distribución de información en tiempo real nos exime de decir “no lo sabía”. Más apropiado al presente sería afirmar “no me di cuenta”. Comparando los cambios de era de la historia, se hace difícil hoy en día que buena parte de la población mundial ignore los eventos que ocurriendo en algún lado del globo tengan repercusiones transversales a la humanidad. ¿Cuánto tiempo se tardó para reaccionar a las primeras pestes sufridas por el hombre? ¿Cuánto tiempo transcurrió para la diseminación de la máquina de vapor entre países, vecinos o no, participantes de la globalización impulsada desde tiempos antiguos?
El advenimiento sobrevenido de la pandemia del COVID 19 fue metabolizado por la Aldea Global al son de la información, veraz o no, desde el mismo instante en que las redes propagaban lo que acontecía alrededor del feroz virus. De esa metabolización surgió la tesis de que ya nada sería como antes del COVID 19. Todo cambiaría, desde el plano personal hasta el global, pasando por las familias, el barrio y los países, incluyéndose en los cambios que debían producirse en ese artefacto creado por el hombre, la organización, para articular los esfuerzos de cooperación en pro de objetivos de cualquier naturaleza.
Los desafíos para cambiar, lo grita la historia, no son asumidos de manera similar en todos los países. Nada extraño por aquello de que nadie escarmienta en cabeza ajena. El hecho de que Usted o su organización no se percate a tiempo de la necesidad de cambiar no quiere decir que “los otros” incluyendo sus competidores mantendrán su misma pasividad. Esa diferencia entre unos y otros, en el mejor sentido darwiniano, establece sobrevivientes, moribundos y desaparecidos.
La sobreabundancia de información y de los análisis asociados a esta en relación a los estragos socio económicos del COVID 19 no han impedido que muchas organizaciones se encuentren operando bajo los mismos paradigmas vigentes antes de diciembre 2019, parte aguas de la historia. La ruptura abrupta de las cadenas de suministro y el aislamiento súbito en casa de los trabajadores, son apenas dos de las principales razones que obligaron a las organizaciones, con o sin estrategia, a luchar con los primeros efectos de la pandemia.
Pasado los primeros meses del colapso mundial, aparecieron los primeros síntomas del nuevo mundo que se abría y al cual empezó a llamarse mundo híbrido. Hay varias maneras de concebir el mundo híbrido. Interesa aquí asumirla como la combinación entre actividades presenciales con intervenciones a distancia sean en tiempo real o espaciado a conveniencia de los actores. Estas últimas intervenciones se efectúan por lo general por medios digitales y se conoce como virtualidad.
Asumiendo que la digitalización es un proceso continuo, acelerado a partir de la pandemia, el mundo híbrido que combina lo presencial con lo virtual es un mundo en transición hacia uno en lo cual lo presencial será lo esporádico y raro mientras que lo cotidiano será lo virtual. En la medida que la inteligencia artificial logre incorporar en el mundo digital prestaciones parecidas a las de mundo presencial, este será un coto de exclusividades.
Llegará el momento en el que la misma satisfacción experimentada en los encuentros presenciales estará también en los encuentros virtuales. Si bien en las interacciones virtuales se añora las ventajas de los contactos cara a cara, considerando a estos los más adecuados para mantener la cohesión y la productividad de las organizaciones, no es utópica la expectativa de conseguir esto mismo por medios digitales. La añoranza del contacto físico constituye, hasta el momento, un desafío mayor para los productores de contenido digital. Así como el maestro de escuela logró la empatía con sus alumnos, desplazando la del hogar, los triunfadores del mundo híbrido serán quienes logren captar la atención de sus audiencias tanto presencialmente como virtualmente.
Lo presencial requerirá superar los costos de desplazamientos y de producción física ofreciendo una expectativa de calidad. Desde acudir a la charla del famoso influencer hasta la anhelada experiencia de asistir a un concierto, obra de teatro o de saborear una comida en compañía placentera, el “front desk” de las organizaciones serán sometidos a las presiones de una nueva competencia: lo mismo lo puede ofrecer la red…. Hasta la simple venta de un artículo constituye cada vez más en el mundo híbrido una experiencia de intercambio productivo entre vendedores y compradores. Para “tomar” pedidos no es necesario acudir al local del cliente. Eso lo puede hacer un algoritmo. Lo que no puede proveerse por esta vía es la improvisación creativa necesaria para dotar a una visita de ventas de una experiencia enriquecedora para todos, incluso al margen de si se obtiene el pedido.
Dedicar más tiempo a las actividades de “front desk” si no se programan y ejecutan de acuerdo a un plan se traducen en pérdida de productividad de los empleados encargados de atender presencialmente a los clientes. Saber de antemano las necesidades, preferencias y gustos de los clientes, todo lo cual lo almacena la organización digital, contribuye a que el tiempo de interacción física sea productiva para compradores y vendedores. Aunque sea redundante, bueno es recordar que todo lo que se haga cara a cara con los clientes es el resultado de todo lo que se haga “detrás de la cortina”, lo que se denomina el “back office”. Si este rincón de la organización sufre de parálisis estratégica, no se pueden esperar milagros en los encuentros decisivos, los momentos de verdad.
Asumir la digitalización como una simple moda o respuesta mecánica ante una contingencia tipo COVID 19, dejando intactos los contenidos y narrativas con las cuales se relacionan con prestadores y consumidores, conlleva el riesgo de sobrevalorar la tecnología digital como pasaporte de sobrevivencia. Monitorear las expectativas, necesidades y preferencias de los clientes, usuarios o ciudadanos, algo que es viable hoy por la digitalización invasiva y transversal disponible, pasa a ser una de las tareas de los gerentes, supervisores y decisores de las organizaciones que compiten en el mundo híbrido. No hay receta alguna, cada chef elabora la propia.
Para saber más se sugiere: a) Las claves de la adaptación digital y tecnológica; b) Liderando en el Mundo Híbrido.
Foto de charlesdeluvio en Unsplash
Ingeniero Industrial
(1972, Universidad de Carabobo, Venezuela)
Maestría en Administración de Empresas
(1986, Instituto de Estudios Superiores de Administración, IESA, Venezuela)