Cómo ha cambiado la “nueva normalidad” a los negocios – Parte II

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Después de la pandemia por el COVID-19 ninguna actividad humana será igual, incluida la comercial.

Tal y como se enunció en la primera parte de esta nota: Cómo ha cambiado la “nueva normalidad” a los negocios Parte I, hay tres grandes cambios que están ocurriendo o arraigando con mayor fuerza en la cultura empresarial.

1. El teletrabajo y equipos de alto desempeño remotos
2. La aceleración de la transición de los servicios físicos y presenciales a los virtuales
3. La fidelización del cliente será más difícil pero será de supervivencia

Por cierto, todos ellos tienen que ver con la digitalización y la distancia social.

En la parte I, tratamos el caso de “El teletrabajo y equipos de alto desempeño remotos” en esta nueva entrega trataremos el resto de los cambios y ofreceremos algunas conclusiones.

La aceleración de la transición de los servicios físicos y presenciales a los virtuales

Debido al distanciamiento social necesario, la pandemia a traído como consecuencia la aceleración de la oferta y demanda de servicios virtuales.

Para muchas empresas, esto genera la necesidad de entrar en profundos procesos de transformación digital, lo cual implica cambiar no solo la manera en que se entregan los servicios y los procesos administrativos, sino también la mentalidad de todos y cada uno de los talentos humanos de la empresa, un ejemplo de ello es dejar definitivamente atrás la cultura del papel y las firmas físicas.

Según el artículo Ocho de cada 10 pymes consideran imprescindible para su negocio mantener la actividad online en la “nueva normalidad” del portal www.puromarketing.com “Casi la mitad (49%) de las pequeñas y medianas empresas españolas decidieron digitalizar su negocio durante el período de confinamiento”. Aunque estemos un poco rezagados, este porcentaje, puntos más puntos menos, puede ser perfectamente aplicable a Latinoamérica.

Entre los servicios que más aceleradamente se están digitalizando están:

• Educación que se está transformando en OnLine o eLearning
• Consultas médicas virtuales
• Asesoría y coaching de cualquier rama
• Mercadeo
• Tecnología de información (en particular el diseño y desarrollo de código)

Uno de los retos más importantes, es evitar que se pierda el efecto del contacto físico y cercano entre los proveedores de servicios y los adquirientes. Este aspecto es particularmente importante en Latinoamérica. Por ejemplo, es harto conocido y reconocido internacionalmente el afecto dan los médicos venezolanos a sus pacientes, esa palmadita en el hombro alivia cualquier afección.

Interpretemos la siguiente imagen…

Así como es evidente que es una persona interactuando en un ambiente totalmente digitalizado, no es menos evidente que se encuentra totalmente sola.

Entonces, ¿qué hacer para evitar desconectarse completamente de quien recibe nuestros servicios?

¡Cambie el guión! Es decir, en una video llamada en lugar de un simple “hola, en ¿qué puedo servirle?”, ocúpese de preguntarle como se ha sentido últimamente, sea más familiar, claro si el usuario lo permite. Si es una llamada de seguimiento, no espere a que el usuario le diga porqué está llamando, de un paso al frente y pregúntele si está llamando por tal o cual situación y proceda a comunicar el avance.

Claro esto involucra cambios de procesos y tecnología, y por lo tanto inversión, pero bien vale la pena no perder al usuario y a su vez diferenciarse de la competencia.

La fidelización del cliente será más difícil pero será de supervivencia

Con el nuevo nivel de “virtualización” y la facilidad que tienen los clientes de cambio de proveedores de bienes y servicios, un aspecto que habrá que cuidar será la fidelización de los clientes. Por esto, los empresarios deberán estar por encima de su competencia en cuanto a la claridad, calidad y relevancia de su propuesta de valor.

La fidelización no debe solo basarse en planes de lealtad, también debe ofrecer productos y servicios, cuya relación precio valor y niveles de confianza en el proveedor, generen barreras para que el cliente se vaya con otra marca.

Esto en general, el empresariado lo ha sabido siempre, pero hasta ahora había sido opcional y de buena voluntad. La diferencia post pandemia, es que los compradores, sobre todo de la clase media, van a ser aún más cuidadosos en gastar su dinero en marcas que consideren aliadas y que compartan sus valores, en lugar de meros proveedores.

Hagamos un ejercicio de imaginación en el tiempo de los criterios de selección de esta compradora.

• Antes de los ¨millennials¨, probablemente los criterios de selección serían: el precio, que vaya con su personalidad, la calidad de la prenda y su color.
• Con la entrada al mercado de los ¨millennials¨, adicionalmente a estos criterios, también aparecen el sentido ecológico, la personalización, la sustentabilidad entre otros.
• En el mundo post pandemia, seguirán estando vigentes los criterios anteriores, pero ahora a los consumidores no les bastará que lo diga un slogan o una etiqueta, van a necesitar que el empresario demuestre que es consecuente con sus valores.

Ahora será obligatorio tener una propuesta de valor clara y honesta, y que el consumidor la conozca tan bien, que prácticamente se anulen las decepciones por expectativas incumplidas.

De manera tal, que el empresario deberá hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que su cliente entienda lo que está adquiriendo y sus “letras chiquitas”. Esto siempre ha debido ser así, pero la pandemia lo hará imprescindible.

¿Qué puede hacer usted con esta información? Revisar las expectativas que su propuesta de valor crea e informar a su público objetivo como está dispuesto a cumplirlas.

Hay que ver el punto de vista del cliente o prospecto, cuantas veces no se firman términos y condiciones, que por prisa, no se revisan adecuadamente. Si el empresario no quiere su cliente se vaya por un malentendido haga campañas para que los clientes entiendan mejor lo que adquieren y sus condiciones.

Por ejemplo, haga una campaña informando a su público objetivo, que si un comprador logra probar que no cumplió con lo ofrecido y la protección medioambiental, no solo le devolvemos el dinero y destruimos la prenda sino que también lo haremos que el comprador participe voluntariamente de la solución, dándole acceso a certificar que su queja fue subsanada.

¿Se adaptará la humanidad a esta nueva forma de vivir?

Por supuesto que sí, la gran pregunta es ¿cómo y qué empresarios y emprendedores sobrevivirán?.

En mi opinión serán aquellos que aprendan a cohabitar de forma positiva con el distanciamiento social durante la pandemia y con los cambios que ocasione a los seres humanos en su comportamiento social post pandemia.

¿Cómo se hace esto? Observando, adaptándose e innovando. Para todo esto habrá que invertir, pero ya sabemos que dada la situación actual los ingresos han mermado. Hágase un favor, invierta tiempo pensando como los recursos pueden salir del ahorro en costo al aprovechar el menor uso de espacio físico y oficinas. Usted empresario, puede distribuir ese ahorro para tener mejores servicios para sus clientes y mejores condiciones para los empleados.

Referencias

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