Ecosistema de potenciación de ventas
El cambio en el comprador – Parte 3

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Tal y como vimos en el segundo artículo de la serie sobre el desarrollo de la potenciación de ventas, las empresas deben analizar qué enfoque están teniendo, si reducido o ampliado.

Elementos clave para ampliar el enfoque comercial

Para poder actuar sobre elementos clave que nos ayuden a potenciar nuestras ventas, debemos conocer en detalle cómo lo estamos haciendo, teniendo en cuenta que, muy pocas veces, se ha trabajado estratégicamente este apartado. Son los siguientes:

Los tiempos dedicados a la actividad comercial pura son demasiado pequeños en muchos casos, donde el mayor tiempo está organizado en base a tareas administrativas y entrada de datos. La captación de clientes, la búsqueda de información sobre ellos, las cotizaciones a nuestros prospectos, las reuniones internas y la planificación se llevan gran parte de nuestro tiempo, por lo que la interacción real con clientes es pequeña. Si no entendemos que los resultados comerciales vendrán por esa mayor relación con el cliente, partimos ya de un error.

La interacción con otros departamentos como Marketing, Administración o Servicio a Cliente para fortalecer la relación comercial, disponer de herramientas comerciales de manera ágil y sin retrasos, una interacción con la información de manera eficiente etc son elementos que, integrados en el día a día del departamento de ventas nos permitirá reducir la fricción al máximo.

En el artículo primero de la serie , comentábamos sobre la marketinización de ventas. El entender y poner en marcha acciones para que, conjuntamente, tanto Marketing como Ventas trabajen de manera coordinada y orientada hacia la consecución de mayores ventas, nos hará diferenciales en nuestro trato diario con el cliente. Tanto materiales, como informaciones de valor a tiempo, nos permite trabajar al cliente en su momento correcto y no antes ni después.

La falta o escasez de información en el proceso de ventas, puede dificultar y ralentizar mucho dichos procesos. En las fases de búsqueda de nuestro cliente, identificación de sus necesidades reales, su sector, industria, el contacto, el estudio y concreción de sus puntos de dolor y aporte de soluciones hasta conseguir cerrar, tenemos que disponer de toda la información, interacción, materiales etc para no caer en pérdidas de tiempo o desenganche comercial con el comprador.

Toda esta información debiéramos intentar tenerla de manera integrada en algún repositorio. En el apartado comercial, un sistema de Customer Relationship Managent o CRM se antoja vital para poder llevarlo a cabo.

La priorización y selección de clientes es también necesaria para que los esfuerzos comerciales sean dirigidos y de mayor impacto. El haber trabajado previamente en conocer qué tipo de clientes son más interesantes, están más interesados por nuestros servicios o productos, tienen más posibilidades de comprar etc. son actividades que sí o sí,habrá que realizar. El poder trabajar los clientes donde vamos a acortar los tiempos de venta o donde nuestro mensaje va a resonar mucho más, va a permitir liberar tiempo para trabajar más cantidad de clientes.

La confianza como elemento clave en las ventas. Cuando hablamos de confianza, debemos hacerlo en 2 ámbitos distintos, en el ámbito del propio producto o servicio y referida a la generación de confianza por parte del vendedor.

En el ámbito de producto o servicio, si nuestra oferta comercial es clara y transparente, nuestro comprador va a sentirse más confiado. Si generamos un espacio para gestionar el “cambio” que supone esa compra, el comprador estará más por la labor de contratarnos. Si existen opciones de prueba y salida fáciles, el cliente estará más tentado por probarnos.

En el ámbito de gestión comercial, la generación de confianza es un must-have. Al final, las ventas es una ecuación que es el resultado de confianza y tiempo. Si somos un referente en el mercado para nuestro comprador, su predisposición a la compra será mayor.

El cómo convertirnos en referente es un análisis que debemos realizar. Las redes sociales para desarrollo de una marca personal, la publicación en blogs de contenidos de valor real, el poder acceder a nosotros de manera sencilla, la formación y contenidos de manera accesible, el conocimiento técnico de nuestras soluciones, el asesoramiento y gestión de objeciones, el poder disponer de casos de éxito, son ingredientes fundamentales para ello.

Hay que romper ese círculo vicioso existente entre una fuerza comercial de poco valor y un comprador con reticencias para contactar o dudas sobre el valor que aporta dicha fuerza comercial. Poder alinear objetivos comerciales con los objetivos de nuestro cliente es estratégico para cualquier vendedor.

La personalización hacia el comprador. Aquí se destacan también tres aspectos principales cuando hablamos de personalización.

El primero, sería la personalización necesaria en el recorrido del comprador, el segundo, la personalización necesaria en el proceso de compra y un tercer elemento, la personalización necesaria en la experiencia de compra.

En el recorrido del comprador, la personalización debe estar focalizada en atender y entender la situación, el momento, por la que está transitando nuestro cliente. Siempre, de manera no intrusiva, debemos ser capaces de reducir su sensación de riesgo u objeciones al máximo. Para ello, conocer las fases y generar contenido y acciones para cada fase es absolutamente necesario. Si no tenemos esto en cuenta, habrá un desalineamiento completo entre comprador y vendedor, por no estar en el mismo nivel de comunicación.

En el proceso de compra, debemos partir de la premisa que, tal y como hemos indicado, el cliente recibe demasiados inputs comerciales al día.

Es por ello por lo que debemos ser sastres, orfebres, en la búsqueda de soluciones para nuestro cliente. Como compradores queremos oír casos parecidos a los nuestros, con soluciones a problemas reales nuestros, con conocimiento concreto del sector. Elementos personalizados para cada cliente (potencialmente interesante para la empresa vendedora) que realmente pueda ser diferenciales en el proceso.

En la experiencia de compra, todo freno, toda fricción, toda ralentización debe ser analizada y reducida al máximo.

Generar toda la información necesaria para situar a nuestro cliente en el momento de compra, hacerle la experiencia sencilla y ágil, identificar posibles problemas en cada fase del proceso, interacciones concretas, tiempos de respuesta rápidos, atención personalizada y al detalle. En esto, el ámbito B2C tiene mucho avanzado y podemos extraer muchas enseñanzas para el ámbito B2B.

La gestión de toda información relevante, generada previamente o bien durante el proceso de ventas (materiales comerciales, de información sobre pain points, datos de industria, sector o actividad, insights del cliente, etc) y posteriormente a la venta, debe ser un tesoro a manejar debidamente.

Podemos, tal y como hemos comentado, ayudarnos de herramientas como el CRM o incluso Herramientas de Marketing Automation que nos permitan escalar los aprendizajes para incrementar nuestro impacto en ventas. El que dicha información sea compartida entre todos los departamentos enriquecerá el análisis y nos permitirá ejecutar acciones de manera más dirigida, con más sentido y más retorno, hacia el objetivo de incrementar nuestras ventas e impactar en el mercado de manera más efectiva y alcance.

La fidelización como estrategia. Si hemos realizado todos los pasos correctamente, y conseguimos una experiencia de compra satisfactoria, el cliente será el primer interesado en continuar la relación comercial, siendo potencial altavoz de su experiencia con nosotros, de tal manera que podamos convertirlo en un aliado para la identificación y captación de otros potenciales clientes, a través del Word to Mouth, el boca a boca, donde las redes sociales o nuestra web den testimonio.

Este tipo de acciones nos permite ganar relevancia, confianza y transmite nuestra empatía hacia el cliente, lo que nos permitirá atraer a potenciales compradores interesados en beneficiarse de esa experiencia y saber hacer.

Con este análisis completo, realizado en conjunto entre Ventas, Marketing y por qué no, Servicio al Cliente, nos permitirá avanzar en implementar una estrategia completa de potenciación de ventas, como veremos paso a paso a partir de los siguientes artículos