Escucha Activa

Dentro de las habilidades que debemos si o si desarrollar las personas que trabajamos en consultoría, se encuentra la escucha activa, que no es otra cosa que una estrategia de comunicación que consiste en prestar total atención a lo que la otra persona nos está contando o planteando, con el objetivo primordial de comprender lo más certeramente posible, lo que esa persona nos quiere transmitir.

A la mayoría de las personas les gusta sentirse realmente escuchados y por eso buscan a aquellos con quien sienten que pueden expresarse libremente, porque lo consideran un buen oyente, y esto no sólo sucede en un entorno familiar o social sino también laboral.

El desarrollo de la escucha activa, nos va a traer muchos beneficios en todos los ámbitos de nuestra vida, ya que por experiencia hemos visto, que el no saber escuchar o no entender claramente lo que nos quiere manifestar alguien, puede ser el principal motivo de conflicto y malos entendidos entre las personas, esto se debe, a que muchas veces el manejar una escucha ineficiente, da lugar a interpretaciones erróneas del mensaje de nuestro interlocutor y por ende, manejarlo desde lo que entendimos o pudimos concluir del mismo, sin acercarse al verdadero mensaje que nos quiso hacer llegar.

A quién de nosotros no nos ha pasado, que mientras la otra persona nos está hablando, estamos pensando en lo que le vamos a responder, cómo se lo vamos a decir, o simplemente estamos esperando a que esa persona deje de hablar para comenzar nosotros a contar nuestra historia o experiencia del tema, y lo que es peor, a veces nos distraemos tanto de la conversación, que comenzamos a pensar en cosas que nada que ver, como por ejemplo, que voy a hacer cuando salga del lugar, si tengo una nueva reunión, a donde voy a salir en la noche con mis amigos o pareja.

Otro aspecto que dificulta la escucha activa, es la emisión de juicios de nuestra parte, es decir que mientras nos cuentan algo, ya estamos decidiendo mentalmente si estamos de acuerdo o no con ese razonamiento, si me gusta o no lo que me están diciendo, lo cual resulta ser un obstáculo a la hora de escuchar abiertamente.   

Por último, sobre todo si se trata de una reunión de trabajo, solemos cometer el error de ir con un objetivo prestablecido del resultado de esa conversación, ya sea porque queremos sacar algún beneficio de la misma, o porque quiero cambiar la opinión de esa persona, y convencerla de que la solución que le ofrezco es la mejor opción para resolver el problema por el que me llamó. En este caso, es muy importante dejar nuestros intereses de lado por un momento, para poder escuchar plenamente a nuestro cliente y lograr entender lo que es realmente importante para él.

El caso es, que todo lo anterior a veces es natural que ocurra, porque nuestra mente funciona a muchísima mayor velocidad y con mucha más complejidad, no sólo con relación a las palabras sino también a sensaciones físicas, emociones, recuerdos, ideas y le resulta muy fácil evadirse mientras escuchamos a alguien.  Así que la mayoría de las personas, en mayor o menor medida, caemos regularmente en estos errores y no nos damos cuenta de cuanto empobrecen nuestras conversaciones y relaciones sociales, además de los beneficios que nos estamos perdiendo al no hacer una escucha activa, por ejemplo:

• Mejorar nuestra comunicación: Al comprender mejor, captamos el mensaje en detalle, sin condicionarlo con nuestro juicio o intereses personales.
• Mayor poder de persuasión: en una revisión de estudios llevada a cabo por dos profesores de Yale y Berkeley en febrero de 2020 concluyeron “que se tiene muchísima más probabilidad de cambiar la opinión de alguien que piensa distinto a nosotros, cuando escuchamos en lugar de hablar”; esto sucede porque la persona al sentirse escuchada, se siente valorada, respetada y más relajada para expresarse y hacernos llegar su mensaje con claridad, el sentir que nos importa genuinamente lo que está planteándonos, permite que se coloque en una posición menos defensiva y por lo tanto más receptiva a nuestra opinión con respecto al tema en cuestión.

Por tanto, es importante mantener una actitud positiva para desarrollar y poner en práctica nuestras habilidades de oyente como lo son: concentración, enfoque, paciencia, curiosidad, eliminación de juicios y apertura hacia los demás, lo que nos ayudará a estar realmente presentes en el momento y lugar de la conversación.

Algunas recomendaciones para desarrollar y poner en práctica estas habilidades de escucha activa son:

• Permitir que la persona se exprese libremente: Dar el tiempo suficiente para que nuestro interlocutor exprese sus ideas o inquietudes libremente sin interrumpirlo.
• Evitar los juicios: Y más que evitar, diría eliminarlos, ya que no se trata de juzgar o tomar posición sobre lo que se nos plantea, sino de escuchar objetivamente lo que la otra persona nos está transmitiendo desde su lugar.
• Mostrar que estamos prestando atención: Mantener el contacto visual es una de las mejores muestras de que estamos atentos o conectados con la persona mientras nos habla, hay otras técnicas de empatía como por ejemplo gestos de asentimiento, inclinarme hacia la persona para demostrar mayor interés, una sonrisa o gestos acordes a la emocionalidad del tema que se está planteando.
• Verificar que estas entendiendo: Esto nos ayuda a mantener la atención y a clarificar si estamos teniendo dudas, utilizando la técnica de repetir lo que esta diciendo la otra persona, para confirmar con ella que has entendido, o hacerle preguntas específicas o abiertas que ayuden a expandir el punto.
• Respetar los momentos de silencio: Hay momentos en las conversaciones donde existen vacíos que no necesariamente hay que llenar y vale mucho más respetar esa pausa para asimilar lo que se ha dicho, que tratar de hablar sin sentido. Y sabemos que esto no es fácil, porque vivimos en una cultura donde el silencio parece incomodar a algunos muy rápido, y es allí donde debemos recordar, que a veces es mejor callar que hablar demasiado.
• Evitar las distracciones: Algo que nos ayuda a reforzar la escucha activa es el darnos cuenta cuando nos estamos distrayendo o emitiendo juicios y evitarlo, para esto nos podemos apoyar con recordatorios mentales como, por ejemplo, decirnos a nosotros mismos,  esto es una distracción o un juicio, sólo estoy escuchando y tratando de comprender, no tengo que resolverlo en este momento ni responder, así no tengo que ensayar que voy a decirle cuando termine de hablar. De esta manera, si nos damos cuenta, podremos volver a la conversación inmediatamente.

Para finalizar, y continuando con el tema de conocernos a nosotros mismos como líderes antes de poder ayudar a los demás, estas habilidades y actitudes de escucha activa las podemos desarrollar apoyándonos en técnicas valiosas como la meditación mindfulness, de donde tomé gran parte de este artículo.

Esperando de corazón que con la difusión de esta práctica nos podamos convertir en excelentes escuchas activos y mejores seres humanos.

REFERENCIAS

Kensho Life: Ciclo de agilidad emocional de Espacio Mindfulness “Qué es la escucha activa, en qué nos beneficia y cómo mejorarla”. 2020

Versión desarrollada por nuestros aliados de WorkTogether Group a partir del artículo publicado en su portal https://worktogethergroup.com/2020/10/30/escucha-activa/

Imagen principal por Mimi Thian en Unsplash

Claudia Pinzón

Co-Founder Worktogether Group.
Especialización en Mercadeo.
IESA, Lic. en Educación, mención tecnología educativa.
Consultora en formación y capacitación empresarial.